レジで買った本に頼んでもいないのにしおりを挟む書店員

本屋はどこも同じように見えて、それぞれのお店でマニュアルがあります。

袋の入れ方、カバーの掛け方だけでなく、レジに何人お客さんが並んだら応援に入るかまで決められている本屋だってあります。

マニュアルはもちろん大事なんですが、より良い接客を実現するためには「マニュアルにはない対応」が時には必要です。

先日、わたしはとある本屋で本を買ったのですが、そこで頼んでもいないのにレジの人が本にしおりを挟むという対応を目の当たりにしました。

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書店員の心遣いや優しさはレジでの所作・行動に表れる

ズバリ言うと、わたしはレジで本にしおりを挟んでくれる書店員が大好きです。それも、こちらが頼んでもいないのに。

マニュアルにあるんだから当然だ、と言ってしまえばそれまでです。しかし、わたしはその本屋で何度も本を買っていますが、しおりを挟まれたのは初めてでした。

これはつまり、マニュアルにはない対応を書店員の人が行った、と考えることができます。

小さなことに思われるかもしれませんが、わたしは本屋で本を買って家で読むときに「しまったーしおりもらってくれば良かったー」と後悔することが、過去に何度もありました。

こうした経験をしたことがある人なら、何も言わずにしおりを挟んでくれる書店員のファインプレーに共感すると思います。

しおりを挟む行為は、時間を取られる

わたしが本を買ったとき、そのレジではお客さんが何人か並んでいました。それはつまり、ひとりひとりの対応にスピードが求められる場面でもあります。

にもかかわらず、しおりを挟むというのは意外とできたことではありません。

しおりを挟むのくらい一瞬だろと思われるかもしれませんが、書店員をしたわたしの経験上、お客さんが並んでいる状況でそこまで気は周りません。

しつこく褒めますが、レジが混雑している状況で何も言わずにしおりを挟む書店員には大きな拍手を送りたいのです。

「輪ゴムおじさん」に対応する書店員

レジでのマニュアルという意味では、本(特に文庫)に否応なく輪ゴムをかける本屋もあります。

本が開いてしまうのを防ぐ効果があるわけですが、わたしの印象だと特に年配のおじさんが輪ゴム好きです。

わたしが以前働いていた書店では輪ゴムをかけるというマニュアルはなかったのですが、年配のおじさんから「輪ゴムかけて」と言われる確率が非常に高かったため、自分の判断で輪ゴムをかけるようにしていました。

マニュアルにはなかった自分の輪ゴムかけを自画自賛するわけではありませんが、マニュアルにはない対応というのはやはり書店でも求められていると思います。

これはお客さんに気持ちよく買い物をしてもらうというのはもちろんですが、書店員自身が効率的に仕事をするうえでも役に立つわけです。

画一化された書店業界において差別化を図るには、ちょっとした気遣いができることが大切なのかもしれません。